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Emploi - Pôle emploi: le service rendu est-il vraiment satisfaisant? (L'Expansion)

Lundi 25 Octobre 2010 - Lu 2 fois
Catégories : Actus de l'emploi

Les Echos du Sénat : Site d'information de Catherine Procaccia et ... 66% des demandeurs d'emploi se disent satisfaits de Pôle emploi. C'est le résultat de la grande consultation lancée cet été par le secrétaire d'Etat à l'Emploi Laurent Wauquiez, après la démission embarrassante du médiateur de Pôle emploi, Benoît Genuini, dont le rapport épinglait divers dysfonctionnements. Deux tiers de satisfaits, "c'est un bon score", se félicite la direction du service public unique de l'emploi qui reconnaît cependant qu'il reste "des marges de progrès".

Ce questionnaire a été envoyé par e-mail à quelque 500 000 demandeurs d'emplois. 100 000 ont répondu. Il s'agit d'une consultation "d'une ampleur inédite" et "le taux de retour est excellent", ce qui garantit "la qualité et la fiabilité des analyses", a souligné Brice Teinturier, directeur général délégué de l'Ipsos, qui présentait lundi les résultats de la consultation lors d'une conférence de presse aux côtés de Laurent Wauquiez et du directeur général du Pôle emploi Christian Charpy.

"Cette enquête est totalement biaisée", rétorque Sylvette Uzan Chomat du Syndicat National Unitaire des personnels de Pôle emploi (SNU Pôle emploi). "La part de demandeurs d'emploi ayant un accès e-mail n'est pas du tout représentative de la population des chômeurs, explique-t-elle à L'Expansion.com. C'est la partie la plus favorisée des usagers qui a été questionnée." Ce qui est surprenant, en effet, c'est que la partie consultation des entreprises de l'enquête a été réalisée par e-mail et par téléphone (280.000 entreprises ont été sollicitées par e-mail, un complément a été réalisé par téléphone auprès de 300 entreprises).

Si 80% des demandeurs d'emplois se disent satisfaits de la gestion du paiement de leur indemnisation, et 75% de l'accueil, ils ne sont que 52% à être satisfaits des services proposés pour les aider à réintégrer le marché du travail. Un an et demi après sa création par la fusion de l'ANPE et des Assedic, Pôle emploi n'apparaît pas plus efficace qu'avant dans sa mission d'emploi. Selon une étude réalisée en 2005, un usager de l'ANPE sur deux se déclarait déjà mécontent du service rendu. "Sur le volet accompagnement vers l'emploi, on est moins bons", a reconnu lundi Laurent Wauquiez, concluant que l'enjeu pour Pôle emploi, c'est la "personnalisation". A savoir "délivrer le service adapté à la situation de chacun tout en traitant des flux massifs". Un objectif ambitieux au vu de la réalité du terrain.

Côté indemnisation, tout n'est pas aussi rose que ne le laisse croire l'enquête. "Le nombre d'agressions verbales et physiques à l'accueil a fortement augmenté, indique Sylvette Uzan Chomat. La plupart de ces altercations sont provoquées par des problèmes liés à l'indemnisation, car il y a des retards très importants pour un très grand nombre de dossiers." Alors que l'inscription doit en théorie être réalisée dans les cinq jours suivant le premier appel téléphonique, et l'indemnisation intervenir assez vite, près de 37 000 dossiers seraient [...]

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